婚活ナビゲーター

一方で、婚活にまつわるトラブルも増えていると聞きましたが。

業界全体で会員の方が増えていますから、クレームというかご意見いただく量も増えているという事はもちろんあります。ありますが、やはりそれでもトラブルは増えていると思いますね。

具体的にどんなものがありましたか？

うちで言えば、一番多いのは「高い金払ってるのに何で結婚できないんだ！」という趣旨の内容ですね。おそらくマッチング型の結婚相談所さんはどこも同じようなケースが多いのではないかと。これは我々に問題がある場合もありますし、お客様自身にも原因がある場合があるので・・・。

もちろんスタッフがサボってるとか、お客様の要望をきちんと理解できてないというケースもあります。その場合は担当を代えてキッチリとやらせて頂くことでご理解いただける事も多いです。

一方で、「結婚相談所に登録したんだからすぐに結婚できて当然」と考えられるお客様がいて、思ったより成果が出ないのでトラブルに発展するというケースがあるのも事実なんです。

うまく交際に発展しなかったお相手に聞いてみると、「自分のことばかり話してつまらなかった」「喫茶店の店員に対する態度が横柄」とかそういった方だったんですけれども。

でも、そんな会員だったとしても、何とかするのが皆さんのお仕事なのではないかと思ったりしますが。

ホント、その通りです。最終的には我々の力不足と言うことになるんですよね。結局他社さんへ移ってしまいました。

今年度入社した新人に、「○○さん、そんな会話じゃ全然だめですよ。そんな言い方したらヒキますって」とかサラッと言う子がいるんですね。違う会員さんの話ですけど。

言葉遣いに問題がある場合もありますが、若者ならではの怖いもの知らずさというか、なかなか言いづらいアドバイスもしっかりと言うんですよ。結構成婚率も高くて期待のホープなんですが、件のお客様の担当者に彼くらいの度胸があればよかったのかもしれませんね。

でもまぁその歯に衣着せぬ物言いがトラブルになったこともありますけど（苦笑）

そういった意味でマッチング系の結婚相談所はトラブルも多そうですね。

なかなか結果が出なくて担当者を変えてください、というケースは時折ありますね。先ほどのお客様のように途中で解約して別の会社へ移籍することも珍しくありません。もちろん逆に他社さんをやめてうちに来る方もあります。

その辺含めて、業界全体に対する不信感みたいなものはあるんじゃないかと思います。「心配してたとおりだ。やっぱりお前らは」みたいな言い方をされることもありますから。・・・って愚痴になってしまいましたね（笑）

後は途中退会時の返金や成婚料などのお金にまつわるトラブルとかですかね。これは規約に書いてありますから、全く説明しなかったとかそんなケースをのぞいて大抵はお客様が折れますね。
中には「結局結婚できなかったんだから全額返金しろ」とおっしゃってトラブルになる方もいますが・・・。

それはさすがに無茶ですね。。

こういったサービスはお客様の満足度が重要ですが、費用対効果みたいなものを客観的に見ることが難しいんですね。もちろん成婚率などの「結婚できたか否か」という数字も見ないといけないのでしょうが、それが100％希望通りのお相手だったのか、どんなタイプの方がどれだけの期間で結婚できたのかなど、全く同じ人間はいませんから単純に比較したりするのは難しいです。

一方で、「1年間在籍して結局結婚できなかったけど、スタッフの方は頑張ってくれた。満足です」っていうのは満足度が高いと言えるのか言えないのか。結果を出せていないのにね。

その辺の、我々から見てもお客様から見ても満足度が人それぞれで数値化できないという部分が「返金しろ！」というクレームにつながるのかもしれません。

育毛サロンみたいに裁判になって返金という判決が出たりしたら厳しいですね。

そうですね。育毛サロンは我々以上に費用がお高いらしいですからね。トラブルも多いことでしょう・・・。

ただ、我々としてはそうならないように結果を出すべく努力する、お客様の要望をしっかりと聞いて二人三脚で結婚に向かっていく、それだけですね。

幸いインターネット型よりもお客様と接する機会は多いわけですから、コミュニケーションを密にとってトラブルを未然に防ぐしかないです。

会員同士のトラブルはありますか？

お互い身元がハッキリしているためか、会員さん同士のトラブルというのはほとんどないですね。

もちろん交際に至らなかったですとかそういったものはありますが、そこはもう人の気持ちや『縁』ですから仕方ないです。そこから「何でダメなんだ！」「絶対に逃がさないぞ」といったトラブルに発展するケースは今のところ見たことないですね。「何でダメだったんだ！」と我々が詰め寄られるケースはありましたけど（笑）

ただ、「最近連絡が取れなくなった」「なかなかプロポーズしてくれないのだが、結婚する気がないのか」といった相談を受けることはあります。そういった場合は我々からお相手に確認をとったりします。そこから破談になってしまったケースもありましたが、大きなトラブルにはならなかったですね。

では結婚相談所 VS 会員というトラブルがほとんどと。

そうですね。我々が頑張ればいい分、会員 VS 会員というトラブルよりもよっぽど気が楽ですね。

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